Kunderna blir allt nöjdare med mobiltelefoni, fast telefoni och internetuppkoppling. Däremot minskar kundnöjdheten med mobilt bredband, visar Svenskt kvalitetsindex stora undersökning som publiceras idag.
Det mest utmärkande med telekombranschen är att klagomålen är många och att bolagen är dåliga på att hjälpa sina kunder.
– Det sticker ut i den här branschen, säger Johan Parmler, vd för Svenskt kvalitetsindex som genomfört studien.
Var sjätte eller sjunde privatkund har klagat hos sin operatör när det gäller mobiltelefonen, fasta telefonen och digital-tv. Datakommunikationen har nästan var femte kund klagat på.
Flest klagomål har mobilt bredband: 23 procent har klagat. Dessutom tillkommer för varje kategori kunder som haft anledning att klaga men inte gjort det. Det betyder att nästan 30 procent av privatkunderna med mobilt bredband har klagat eller haft anledning att klaga. Det är en mycket hög siffra.
Dessutom är företagen dåliga på att hantera klagomål visar undersökningen. Genomsnittligt får de olika leverantörerna klart medelmåttiga betyg på frågan hur de hanterat klagomålen.
”Förvånansvärt många anser att klagomålet inte har blivit löst eller avklarat”, skriver Svenskt Kvalitetsindex. Deras slutsats är klar: ”Resultaten är ett kraftigt underbetyg och här har många operatörer ett tydligt förbättringsområde.”
Sju exempel från undersökningen:
1. Vilket område du än klagar på (telefoni, data, bredband, digital-tv) löses endast en tredjedel av klagomålen genom första kontakten. Vid andra kontakten löser de i snitt ytterligare 25 procent.
2. Upp till 5 procent av kunderna har 10 eller fler kontakter för samma klagomål.
3. För mellan 15 och 25 procent av privatkunderna som klagar blir problemet inte löst. Värst utsatta är de privatpersoner som klagar på mobilt bredband (26 procent av kunderna blir inte hjälpta), mobiltelefonin (25 procent) och digital-tv (21 procent).
4. Vanligtvis ligger frekvensen klagomål högre bland företagskunderna. Så är det inte inom data- och telekomsektorn. Nivån är ungefär lika hög som bland privatkunderna.
5. Störst andel klagomål drabbar mobiloperatörer inom företagssektorn där mer än en tredjedel av kunderna haft anledning att klaga senaste året.
6. Inte heller företagskunderna är nöjda med klagomålshanteringen. Det är inte ofta som klagomålet blir löst vid första kontakten. En stor andel problem löses inte alls.
7. Nästan en tredjedel av problemen med mobilt bredband blir aldrig lösta vid kontakt med operatören. Vid problem med mobiltelefonin förblir hela 39 procent av klagomålen olösta.
–Nivån är naturligtvis inte acceptabel. Branschen har svårt att hantera klagomål, här finns utrymme för förbättringar, säger Johan Parmler.
Han pekar på att det lönar sig att satsa på klagomålshanteringen. Skillnaden i nöjdhet och lojalitet mellan en klagande och en icke-klagande är mycket stor.
Det betyder också mycket hur klagomålen hanteras.
– Här finns utrymme för konkurrensfördelar om du sköter hanteringen bra, säger Parmler.
Han jämför med elbolagen som för några år sedan hade många klagomål och stort missnöje från kunderna men nu har lyckats arbeta sig ner till en mer normal nivå på klagomålen.
Ett annat skäl till att sköta klagomålen är att många data- och mobiloperatörer uppfattas som rätt jämngoda.
Undersökningen
• Mobilt bredband 23 procent
• Datakommunikation 18 procent
• Digital-tv 17 procent
• Fast telefoni 15 procent
• Mobiltelefoni 14 procent
Siffrorna anger hur stor andel som klagat till operatören 2010 i respektive bransch. Uppgifterna gäller för privatkunder.
• Mobilt bredband 26 procent
• Mobiltelefoni 25 procent
• Digital-tv 21 procent
• Datakommunikation 15 procent
• Fast telefoni 14 procent
Siffrorna anger den andel ärenden där problemet ej lösts trots upprepade klagomål i respektive bransch.
Så placerar sig bolagen (privatmarknad)
1. Halebop 73,5
2. Telia 73,1
3. Comviq 71,4
4. Tele2 67,7
5. 3 65,8
6. Telenor 64,1
Kundnöjdhet för företagsmarknad.
1. Telia 69,7
2. Tele2 63,5
3. Telenor 61,9
4. 3 60,2
(Operatör Index 2010)
Källa: Svenskt kvalitetsindex
