I november presenterade Svenskt Kvalitetsindex årets studie av kundnöjdhet och anseende inom spelbranschen, på uppdrag av Spelbranschens Riksorganisation (SPER). Som tidigare år noteras en spridning i kundnöjdhet och lojalitet – nöjdast är de som spelar veckovis. Branschens stora utmaning är dock fortsatt det låga förtroende som allmänheten känner, oavsett om man är aktiv spelare eller inte.
Kundnöjdheten i branschen ligger still på ett index strax under 60. Förtroendet för branschen är fortsatt bland det lägsta som SKI noterar i sina mätningar, trots skärpt lagstiftning, licenskrav och restriktioner.
”I den långa trenden syns marginella förändringar”, konstaterar Johan Parmler, VD på Svenskt Kvalitetsindex. ”Branschens genomsnittliga betyg ligger fortfarande under en godkänd nivå. Det är dock tydligt att de som spelar ofta är betydligt nöjdare än de som spelar mer sällan”.
Förtroendegapet en stor branschutmaning
En särskiljande faktor för spelbranschen är det stora förtroendegapet mellan enskilda aktörer och branschen som helhet. Medan andra branscher uppvisar skillnader på 5–10 indexenheter, ligger gapet för spelbranschen på hela 25 enheter.
”Det är tydligt hur spelkunder bekräftar sina val”, säger Johan Parmler. ”Spelare har gott förtroende för den aktör man själv valt, men har inte mycket till övers för branschen i stort. Den här stora skillnaden är unik för spelbranschen och en tydlig signal om branschens utmaningar”.
Förbättrad kunskap kring spellicenser men större engagemang krävs
Andelen som svarar ”vet ej” på frågan om vald aktör har svensk spellicens minskar. Idag uppger 85 % att de använder en aktör med svensk spellicens, och dessa kunder är också generellt nöjdare.
”Det är positivt att allmänhetens kunskap om spellicenser och branschens regelverk förbättras”, konstaterar Johan Parmler. ”Kunder som väljer aktörer med spellicens är nöjdare. Samtidigt bör det påpekas att ökad regelstyrning uppenbarligen inte räcker för att bygga ett branschförtroende”.
Bland spelbranschens potentiella kunder – studiens icke-spelare – har branschens anseende gått ner. För att hamna på acceptabla nivåer krävs här ett större engagemang från alla branschens intressenter.
Samlat ansvar för att stärka branschens förtroende
Den låga tilliten, både från spelare och icke-spelare, utgör spelbranschens största utmaning.
”Vi vill återigen betona att det krävs en gemensam insats för att bygga förtroende och anseende. Alla aktörer, särskilt de stora och tongivande, måste ta ansvar för att förändra bilden av branschen”, avslutar Johan Parmler.
Källa: Svenskt Kvalitetsindex
Foto: Svenskt Kvalitetsindex
